Какие существуют инструменты для оптимизации функционирования колл-центров?

Какие существуют инструменты для оптимизации функционирования колл-центров?

загрузка...

Насколько всем известно, колл-центр является достаточно сложным автоматизированным учреждением, которое подсчитывает множество данных  своих клиентов, а также отслеживает определенную статистику  и эффективность функционирования того или иного оператора. Естественно, каждый сотрудник колл-центра знает о том, что все рабочее время его звонки прослушиваются, поэтому он старается максимально вежливо и понятно общаться с людьми, а это, в свою очередь, оптимизирует работу.

Также управляющий или его заместитель четко может проследить за всеми нарушениями рабочего дня. Другими словами, если оператор задерживается на обеде, администратор знает об этом и делает выговор, а может и выписывает штраф. Но бывают случаи, когда оператор очень долго общается с одним человеком. Это вызывает подозрение, и администрация полностью прослушивает весь разговор. Иногда операторы общаются со своими близкими людьми, создавая видимость, что работают.  Слежение в этом случае также актуально, потому что, по сути, в противном случае компания заплатит человеку, который весь день общался со своими друзьями, еще и не оплачивая услуги связи. Все это и оптимизирует работу сотрудников колл-центра.